Garsioje Willo Rogerso citatoje sakoma: „Norint susikurti gerą reputaciją, reikia viso gyvenimo, bet tu gali ją prarasti per minutę“.
Iš tiesų, šiandieninis 24 valandų naujienų ciklas ir dažnai toksiškas socialinės žiniasklaidos klimatas gali palikti mažai erdvės klaidoms, klaidoms ir apsisprendimams tiek verslo, tiek socialinėje aplinkoje.
Nepaisant to, atrodo, kad antraštėse ir socialinės žiniasklaidos platformose dominuoja įvairaus plauko skandalai – nuo kriminalinių ir asmeninių nusižengimų iki politiškai nekorektiškų veiksmų ir netinkamos kalbos ir kaip niekad konkuruoja dėl akies obuolių, simpatijų ir komentarų.
Vienas neseniai Niujorke vykęs skandalas buvo susijęs su moterimi, kuri buvo atleista iš darbo viešųjų ryšių įmonėje, nes ji pateko į labai viešai paskelbtą incidentą, kai ji pipirais apipurškė musulmoną „Uber“ vairuotoją po to, kai šis pradėjo melstis arabų kalba. Moteris vėliau buvo areštuota ir Manheteno DA Alvinas Braggas apkaltintas neapykantos nusikaltimu, rašo „PR Week“.
Įžeidimas buvo dar įžeistas, o incidentas buvo užfiksuotas pavažinėjimų stebėjimo vaizdo įraše ir dabar apskriejo nacionalinę ir socialinę žiniasklaidą, padarydamas didžiulę žalą tiek moters, kuri žiniasklaidos pranešimuose įvardijama kaip Jennifer Guilbeault, reputacijai. įmonė, kurioje ji dirbo, D. Pagan Communications, viešųjų ryšių agentūra, orientuota į technologijų sektorių. Dabar dėl šio incidento ji turi daugybę neigiamų atsiliepimų / komentarų internete. (Agentūra teigė, kad Guilbeault ten nebedirba, bet nepasakė, kada išvyko.)
Žinoma, Guilbeault nėra vienintelis virusinio skandalo pavyzdys. Tarp garsių bylų yra tai, kad aktorius Willas Smithas liūdnai pliaukštelėjo komikui Chrisui Rockui per „Oskarų“ įteikimo ceremoniją arba komikė/pokalbių laidų vedėja Ellen DeGeneres buvo įvardijama kaip „niekšiška“ ir buvusi darbuotojų apkaltinta rasizmu bei seksualiniu priekabiavimu.
Įžeidžiantis ne tik A sąrašo įžymybės ir asmenybės – tai lygių galimybių reiškinys. Jei kada nors atsidursite nepavydėtinoje skandalo kryžkelėje, ką daryti?
Krizių viešųjų ryšių ekspertai, profesionalai, kurie imasi tiek žalos kontrolės, tiek reputacijos taisymo, turi keletą griežtų taisyklių, ką daryti, ko vengti ir kaip išvengti, kad viskas pakryptų į šoną. .
1. Pirmiausia atsiprašykite
Krizių viešųjų ryšių ekspertai sako, kad labai svarbus mea culpa yra esminis žingsnis link išpirkimo. Nors jie skiriasi tuo, kaip išreikšti bet kokius atgailos žodžius, dauguma rekomenduoja perduoti žinią per vieną tradicinę žiniasklaidos priemonę ir bent vieną socialinės žiniasklaidos platformą.
Nez Sevim Lawrence, pasaulinė „Animals Asia“ viešųjų ryšių ir žiniasklaidos vadovė, sako, kad tuo atveju, kai dalyvauja „Uber“ vairuotojas, jos patarimas būtų „nuoširdus viešas atsiprašymas, idealiai nukreiptas į Uber vairuotoją, kurį ji užpuolė, ir prisiimti atsakomybę už savo veiksmus. .
Sevim Lawrence, turinti komunikacijos patirties Turkijoje, daugiausia musulmoniškoje šalyje, priduria, kad užpuoliko įtraukimas į kultūrinio sąmoningumo ir jautrumo mokymus padėtų parodyti jos įsipareigojimą mokytis iš šios patirties.
„Be to, savanoriška veikla organizacijose, orientuotose į kultūrinį supratimą, nediskriminavimą ar bendruomenės paramą, galėtų parodyti apčiuopiamas pastangas pasitaisyti“, – sako ji.
Jasonas Muddas, „Axia Public Relations“ generalinis direktorius ir vadovaujantis partneris, taip pat sako, kad tam tikras viešas atsiprašymas yra tinkamas.
„Norint išvengti viešo skandalo pasekmių, reikia ir savistabos, ir aktyvių žingsnių pokyčių link“, – sako jis. „Situacijos rimtumo pripažinimas, nuoširdus atsiprašymas ir įsipareigojimo augimui parodymas yra esminiai dalykai.
Jis atkreipia dėmesį į tai, kaip svarbu vengti reakcingų komentarų, ir pažymi, kad šiandieninėje socialinės žiniasklaidos aplinkoje „veiksmai kalba garsiau nei žodžiai“ ir kad svarbu bet kokį teiginį sustiprinti „atsakingais ir konstruktyviais veiksmais, siekiant parodyti atskaitomybę“.
2. Saugokite įmonės reputaciją
Nors kai kurie krizių viešųjų ryšių specialistai teigia, kad įmonei gali būti lengviau atleisti už darbuotojo nusižengimus, nes jie negali kontroliuoti žmonių elgesio, ypač ne darbo valandomis, vis tiek reikia imtis aktyvių veiksmų.
„Pirmasis agentūros žingsnis yra paskelbti aiškų, greitą pareiškimą, kuriame smerkiamas elgesys be dviprasmybių, kartu pabrėžiant empatiją paveiktoms bendruomenėms ir pakartojant įsipareigojimą siekti įtraukties“, – sako Grayce’as McCormickas, „Lightfinder PR“ įkūrėjas ir generalinis direktorius.
McCormick teigia, kad darbuotojai ir klientai turėtų būti užtikrinti, kad „būtų taikomos priemonės panašiems incidentams išvengti ir įsipareigoti stiprinti įmonės kultūros iniciatyvas, tokias kaip įvairovės mokymas ir bendruomenės įtraukimas, siekiant parodyti teigiamą agentūros evoliuciją“.
Ji taip pat pažymi, kad didėjant internetinių komentarų skaičiui, reputacijos valdymo įrankiai gali būti naudingi stebint klaidingai informuotus įrašus ir atsakant į juos, o tai savo ruožtu gali padėti sustiprinti agentūros atskaitomybę.
„Laikui bėgant patikimumas gali būti atkurtas atliekant matomus veiksmus, pavyzdžiui, skatinant partnerystę ar pradedant naujas iniciatyvas, kurios atitinka pagrindines vertybes“, – sako ji.
Byloje, susijusioje su buvusia D. Pagan darbuotoja, Sevimas Lawrence’as teigia, kad bendrovė teisingai pasmerkė jos elgesį ir nuo jos atsiribojo.
„Toliau agentūra gali sustiprinti savo vertybes, viešai nurodydama įvairovės, teisingumo ir įtraukties (DEI) įsipareigojimą. Papildomi žingsniai gali apimti tiesioginį bendravimą su nukentėjusiomis musulmonų bendruomenėmis, kad būtų parodytas solidarumas, ir vidinė peržiūra, siekiant užkirsti kelią panašiems incidentams ateityje“, – sako ji.
Christopheris Gillispie, „Red Studio“ įkūrėjas ir vykdantysis direktorius, siūlo „užtemimo“ laikotarpį po bet kokios krizės, kad būtų „trumpa pertrauka, kad būtų galima peržiūrėti bet kokį suplanuotą turinį, kad niekas netyčia dar labiau nepajudėtų“.
Jis priduria, kad po pauzės reikėtų sutelkti dėmesį į „susiburti į komandą, kad nustatytų visas praleistas raudonas vėliavas ar darbo vietos kultūros spragas, į kurias gali prireikti dėmesio. Turėdami šiuos atsiliepimus, darbuotojų švietimo kampanijos vykdymas padeda išspręsti pagrindines problemas ir sustiprinti pagrindines vertybes.
Jis taip pat pabrėžia, kad apgalvotas viešas pareiškimas gali „išaiškinti agentūros įsipareigojimą visiškai netoleruoti bet kokių diskriminacinių veiksmų“.
3. Nepabloginkite dalykų
Lygiai taip pat, kaip reikia imtis iniciatyvių veiksmų po viešo nusižengimo, taip pat yra tam tikrų metodų, kurių geriausia vengti, nes jie gali pabloginti situaciją.
„Pirma, neatmeskite aiškių įrodymų, kad įvykis įvyko“, – sako Ph.D. Anthony Miyazaki, Floridos tarptautinio universiteto rinkodaros profesorius. „Tai ne tik sumažina nukentėjusiųjų skausmą, bet ir rodo bandymą manipuliuoti suvokimu.
Jis aiškina, kad jei nuoširdžiai neatsiprašysite ar neparodysite empatijos nukentėjusiems asmenims, „būs suvokiamas kaip bejausmis ir nerūpestingas asmuo – tai gali pakenkti žmogaus ilgalaikei reputacijai ir sugadinti prisiekusiųjų nuomonę, jei byla pateks į teismą“.
Be to, jis aiškina, kad „niekada neturėtų būti kaltinamos aukos. Net ir tais atvejais, kai žmonės agituoja asmenį, smurtinis ar netinkamas atsakas negali būti atleistas. Tokie veiksmai greičiausiai sukels dar daugiau kritikos, ypač socialinėje žiniasklaidoje ar teismo salėje.
Galiausiai Miyazaki atkreipia dėmesį į tai, kad po „nuoširdaus pareiškimo apie incidentą“ socialinėje žiniasklaidoje neturėtų būti jokios veiklos. „Vienas iš blogiausių dalykų yra įsitraukti į viešus ginčus per socialinę žiniasklaidą“, – sako jis ir priduria, kad „nepriklausomai nuo bendravimo įgūdžių, ginčytis internete (net ir įprastomis aplinkybėmis) yra pralaimėjimas“.
Vengti būsimų internetinių ir IRL pažeidimų
Atsižvelgiant į sudėtingą ir prieštaringą situaciją, kurioje šiandien atsidūrė pasaulis – nuo konfliktų Ukrainoje ir Artimuosiuose Rytuose iki labai įtempto vidaus politinio kraštovaizdžio – gali būti sunku išvengti sprendimų klaidų tiek internete, tiek realiame gyvenime.
Tačiau ekspertai teigia, kad prieš darydami viską pagalvokite.
Visiems, norintiems išvengti ginčų, Muddas rekomenduoja stabtelėti ir pagalvoti prieš paskelbiant ar užsiimant internete, ypač kai kalbama apie jautrias temas.
„Vieno klaidingo žingsnio poveikis gali būti platus ir turėti pasekmių tiek asmenims, tiek su jais susijusiems ar su jais susijusiems asmenims. Norint išsaugoti asmeninę ir profesinę reputaciją, labai svarbu nepamiršti socialinio konteksto ir galimų pasekmių.
Miyazaki pabrėžia socialinės žiniasklaidos politikos, prekės ženklo kūrimo ir komunikacijos gairių bei veiksmingų patvirtinimo procesų nustatymo svarbą, pažymėdamas, kad „šiandieniniame socialinės žiniasklaidos pasaulyje noras greitai reaguoti niekada neturėtų nusverti poreikio kurti turinį, kuris priklauso nuo prekės ženklo. įmonės etika ir vertybės“.
Laimei, tiems, kurie daro visokias klaidas, senas posakis „tai irgi praeis“ galioja ir skandalams.
Jane Owen, Jane Owen PR generalinė direktorė, sako, kad dabar esame tokioje vietoje, kur žmonės linkę lengviau atleisti nei anksčiau. Ji mini praeities skandalus, susijusius su išrinktuoju prezidentu Donaldu Trumpu ir aktoriumi Melu Gibsonu, sakydamas, kad jie vėl grįžta į darbą.
Paklaustas, kiek laiko gali užtrukti tam tikro skandalo sprendimas, Owenas apskaičiavo, kad tai gali užtrukti metus ar mažiau, nes šiuo metu pasaulyje vyksta tiek daug kitų dalykų.
„Jūsų smegenys vienu metu gali talpinti tiek daug beprotiškų vaizdo įrašų“, – sako ji.
PeopleImages.com nuotrauka – Jurijus A/Shutterstock